4. GESTIONE DEI RECLAMI E DELLE RICHIESTE DI CHIARIMENTO IVASS
4.1. Ricezione, presa in carico e assegnazione dei reclami e delle richieste di chiarimento di IVASS
4.1.1. L’Allegato 4, il sito web e gli eventuali locali dove è svolta l’attività di intermediazione di April Italia S.r.l. riportano: a) le informazioni concernenti la gestione dei reclami inclusa la modalità di presentazione dei reclami all’impresa o all’intermediario, le modalità di comunicazione e la tempistica di risposta; b) l’indicazione della funzione per la gestione dei reclami dell’impresa o dell’intermediario, ove esistente, incaricata dell’esame dei reclami e i relativi recapiti; c) le indicazioni sulle modalità di presentazione dei reclami all’IVASS e la possibilità per il reclamante, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, di rivolgersi all’Autorità e ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità.
4.1.2. I canali di April Italia S.r.l. dedicati alla ricezione dei reclami sono la mail reclami@aprilitalia.com o via posta all’indirizzo:
APRIL B.O.L. Ufficio Reclami
Casella Postale 119
Via Verdi 1 26100 Cremona
4.1.3. I reclami che pervenissero erroneamente ad altri uffici o strutture aziendali dovranno essere immediatamente inviati ad uno dei predetti recapiti e-mail reclami@aprilitalia.com, facendo seguito con la spedizione del reclamo in originale, ove eventualmente ricevuto in formato cartaceo.
4.1.4. In caso di ricezione di un reclamo la Funzione per la gestione dei reclami e, in dettaglio, il suo Responsabile, provvede a:
I. Aprire e creare la pratica di gestione relativa al reclamo o alla richiesta di chiarimenti, tramite l’apposito gestionale di April Italia che, alla guisa dei gestionali utilizzati dalle Compagnie, prevede la registrazione completa dei dati del reclamo oltre che seguire l’iter dello stesso nella sua interezza
II. Allegare alla pratica di gestione la copia (formato elettronico) del reclamo e della richiesta di chiarimenti IVASS e dell’eventuale documentazione inerente, salvo conservare in archivio separato e protetto gli eventuali originali cartacei dei reclami ricevuti con relativa documentazione di supporto.
4.1.5. la Funzione per la gestione dei reclami e, in dettaglio, il suo Responsabile verifica e aggiorna l’All. 1 del Reg. 24 ISVAP.
4.2 Gestione dei reclami e degli esposti pervenuti in forma scritta
4.2.1. Una volta completata l’attività di classificazione, la Funzione per la gestione dei reclami e, in dettaglio, il suo Responsabile procede alla raccolta di tutte le informazioni e di tutta la documentazione per la corretta gestione della pratica
4.2.2. La Funzione per la gestione dei reclami e, in dettaglio, il suo Responsabile richiede alle singole funzioni aziendali e alle singole persone fisiche interessate i necessari chiarimenti sulle vicende oggetto di reclamo o della richiesta di chiarimenti
4.2.3. Una volta raccolte tutte le informazioni e la documentazione utile per la gestione del reclamo o per il riscontro alla richiesta di chiarimenti la Funzione per la gestione dei reclami e, in dettaglio, il suo Responsabile fornisce riscontro al reclamante e/o a IVASS nei termini regolamentari.
5. GESTIONE PARTICOLARE DEI RECLAMI RICEVUTI DA DIPENDENTI/COLLABORATORI O RELATIVI A QUESTI, DI QUELLI RIGUARDANTI I LIBERI COLLABORATORI EX ART. 22 DEL D.L. 179/2012 O DI QUELLI RIFERIBILI AL COMPORTAMENTO DI IMPRESE DI ASSICURAZIONE
5.1 Reclami relativi ai comportamenti degli intermediari iscritti nella sezione E del RUI
5.1.1. April Italia S.r.l. gestisce i reclami presentati con riferimento al comportamento dei propri dipendenti e collaboratori. A tal fine, tutti i dipendenti e collaboratori che ricevono un reclamo inerente all’attività di intermediazione assicurativa svolta per conto di April Italia S.r.l. lo trasmettono senza ritardo a quest’ultima, e comunque tre giorni di calendario dalla data del ricevimento. April Italia S.r.l., ricevuto il reclamo, provvederà a darne pronta informativa al reclamante ai sensi dell’art. 10-septies, c. 2, del Reg. 24 ISVAP.
5.2 Reclami relativi a comportamenti degli intermediari nell’ambito delle libere collaborazioni (c.d. collaborazioni orizzontali - art. 22, D.L., 18 ottobre 2012, n. 179):
5.2.1. April Italia S.r.l. gestisce i reclami presentati in occasione delle collaborazioni orizzontali qualora il rapporto diretto con l’impresa assicurativa sia tenuto dalla stessa April Italia S.r.l. In tal caso, tutti i collaboratori che ricevono un reclamo o una richiesta di chiarimenti IVASS inerenti all’attività di intermediazione assicurativa svolta in collaborazione con April Italia S.r.l. li trasmettono senza ritardo a quest’ultima, e comunque non oltre tre giorni di calendario dal ricevimento, ai recapiti indicati nei singoli accordi di libera collaborazione ex art. 22 del d.l. 179/2012 o a quelli individuati all’art. 4.1.2. per la ricezione dei reclami.
5.2.2. Laddove il reclamo o la richiesta di chiarimenti IVASS relativi al comportamento del collaboratore siano ricevuto direttamente da April Italia S.r.l., la Funzione per la gestione dei reclami e, in dettaglio, il suo Responsabile provvede contestualmente ad informare il collaboratore interessato della ricezione del reclamo stesso o della richiesta di chiarimenti IVASS, illustrandogliene il contenuto.
5.2.3. la Funzione per la gestione dei reclami e, in dettaglio, il suo Responsabile garantisce nella fase istruttoria il contraddittorio con l’intermediario collaboratore, invitandolo a fornire entro 15 giorni la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile per la gestione del reclamo, nonché ad esprimere la propria posizione rispetto alla questione oggetto del reclamo stesso;
5.2.4 la Funzione per la gestione dei reclami e, in dettaglio, il suo Responsabile comunica all’intermediario collaboratore la risposta fornita al reclamante, indicando contestualmente le eventuali misure correttive idonee a rimuovere la causa del reclamo.
5.2.5. In caso di collaborazione orizzontale in cui il rapporto diretto con l’impresa assicurativa non sia tenuto da April Italia S.r.l., la Funzione per la gestione dei reclami e, in dettaglio, il suo Responsabile trasmette senza ritardo all’intermediario collaboratore i reclami o le richieste di chiarimento IVASS ricevuti in occasione della collaborazione. La Funzione per la gestione dei reclami e, in dettaglio, il suo Responsabile dovrà curarsi della ricezione delle comunicazioni dell’intermediario collaboratore ex art. 10-quaterdecies Reg. ISVAP n. 24, anche al fine di:
I. Effettuare l’analisi dei reclami;
II. Fornire ad IVASS i dati relativi ai reclami ricevuti, qualora richiesto dall’Autorità di vigilanza;
5.3. Reclami relativi a comportamenti di un’impresa assicurativa:
La Funzione per la gestione dei reclami e, in dettaglio, il suo Responsabile trasmette all’Impresa assicurativa, entro 3 giorni di calendario dalla loro ricezione, i reclami eventualmente ricevuti da April Italia S.r.l. ed inerenti al comportamento dell’impresa, dandone contestuale notizia al reclamante.
6. MONITORAGGIO E REPORTING
6.1. La Funzione per la gestione dei reclami e, in dettaglio, il suo Responsabile verifica lo stato delle pratiche di gestione aperte al fine di garantire il rispetto delle tempistiche di gestione e di evasione individuate dal Reg. 24 ISVAP. |